통신과 미디어, 그리고 엔터테인먼트 간의 경계가 허물어 지는 이른바 ‘CommInfoTainment’ 시대가 도래하고 있다. 이러한 변화에 대응하기 위해 통신사업자들은 NGN 구축을 서두르고 고객에게 편리하고 스마트한 가치를 제공할 수 있는 고객 중심적인 비즈니스 모델로 그 중심 축을 옮기기 위해 노력하고 있다. 그리고 이를 실현하기 위한 선결과제로 고객과의 접점 강화와 인재관리가 부각되고 있다.